Undersøkende modus

Empati

I empatifasen undersøker man i dybden og samler data på brukerne sine behov, tanker og problemer. Dette gjøres ved å observere, engasjere og skape medfølelse med brukeren.  

Hvorfor er empati viktig?

Design tenkning er en brukerorientert innovasjonsmetode. Det er derfor essensielt å forstå brukerens ståsted. Ved å oppnå innsikter på bakgrunn av atferd kan en avdekke behov, tanker og problemer som brukeren ikke alltid er klar over selv, såkalte latente behov. De fleste radikale innovasjoner dekker latente behov. Bygg empati for å forstå hvem brukeren er, deres nåværende problemer og det de ønsker å oppnå. 

Hvordan skaffe innsikter gjennom empati

Observasjon: Gjennom observasjon kan man få verdifull informasjon om hvem brukeren er. En får en dypere forståelse for hva brukeren faktisk tenker, føler og trenger ved å observere atferd. Observer og fang opp: Sitater, atferd, samhandlinger og andre relevante faktorer. Det er sentralt at brukeren observeres i sine naturlige omgivelser, da får man frem mer reelle brukssituasjoner.

Ved observasjon, undersøk hva brukeren gjør i det daglige, og hvordan handlingen du er interessert i, blir gjennomført. Til slutt bør du prøve å forstå hensikten med handlingen og motivasjonene bak den. Er handlingsmønsteret effektivt for at brukeren skal oppnå sine mål eller løse sine problemer? Opplever brukeren frustrasjon i sin brukerreise? Antagelser oppnådd fra observasjon burde testes videre på brukeren senere i innovasjonsprosessen. 

Engasjere: Kom i direkte kontakt med brukeren og prøv å forstå dennes tankegang. Vær nysgjerrig, og still åpne spørsmål. La brukeren fortelle om sine tanker, behov, verdier og historier fra sin hverdag. Dette oppnås først gjennom å etablere en relasjon, gjerne ved å innlede til en mer uformell samtale for å komme i posisjon.

Før du kommer i direkte kontakt med brukeren, er det viktig å planlegge litt i forkant. Tenk ut forskjellige spørsmål, sorter dem i forskjellige kategorier og fastslå rekkefølgen på spørsmålene. Gjør en kvalitetssjekk av spørsmålene og fjern de som er unødvendige. Selv om samtalen med brukeren blir planlagt på forhånd, burde du fortsatt oppfordre til historiefortelling for å skape en dypere innsikt.

Samtaler og intervjuer med brukeren bør helst gjennomføres fysisk. Gå sammen to og to design tenkere, hvor den ene intervjuer og den andre noterer og transkriberer. Prøv å oppdage motsigende informasjon fra brukeren. Altså at brukeren sier noe, men gjør noe annet. Følg nøye med på kroppsspråket og følelser. Motsigende informasjon og kroppsspråk kan ofte føre til dypere innsikt.  Ta bilder, men husk å respektere brukerens behov for personvern. Ta for eksempel bilder som ikke viser personen — zoom inn på hender, eller velg en vinkel som gjør at man ikke kan gjenkjenne personen.

Medfølelse: Forstå hvem som sitter foran deg, og skap tillit. Ta et dypdykk i brukerens hverdag for forstå og lære mer om brukerbehov. Avdekk problemene brukeren møter på, og hvordan disse oppleves. 

Det er flere verktøy du kan bruke for å lære mer om brukerne og deres problemer. 

• Ved å «skygge» en bruker i dennes hverdag kan du få dypere brukerperspektiver og forståelse. 

• Gjenskap et av problemene som brukeren erfarer. Ved å gå gjennom situasjonen selv kan du få et unikt innblikk i hvordan dette oppleves fra eget ståsted.

• Be brukeren ha en dagbok. Dagboken skal utdype hvem hen er og videre beskrive hvordan hen håndterer hverdagen knyttet opp til temaet du er interessert i å utforske.

Tips og råd

• Undersøk brukerens tanker og behov uten å fokusere på dine egne antagelser og preferanser. I design tenkning skal hovedfokuset alltid være brukeren. Det er fort gjort å la egne meninger, erfaringer og stereotypiske oppfatninger ta overhånd i innovasjonsprosessen. 

• Det er vesentlig å tilnærme seg innovasjonsprosessen som en nybegynner. Vær nysgjerrig og spør brukeren om alt, ikke anta eller tolk (det gjør vi i definisjonsfasen). Lytt til svarene som gis med et åpent sinn, og unngå kritikk eller å stille spørsmålstegn ved brukerens fortellinger.  

• Unngå bruk av ord som «typisk» og «vanligvis» under intervjuene. Still åpne fremfor ledende spørsmål. «Kan du fortelle litt om» fremfor «er det slik at»...

Bærekraftig verdiskapning

En mer bærekraftig livsstil vil begrense klimaendringer og på sikt føre til økonomisk vekst. Brukere blir stadig mer opptatt av en bærekraftig livsstil. Bruk empatifasen til å undersøke hvilke behov brukeren har når det gjelder bærekraft. Sentralt her er å undersøke hva det er som hindrer brukeren å opptre mer bærekraftig (barrierer), og om brukeren selv har funnet løsninger som bringer hen nærmere ambisjonen om en mer bærekraftig livsstil. Hvilke behov dekker disse løsningene? Hvilke andre brukere kan bistå brukeren din med å handle mer bærekraftig? De nye brukerbehovene representerer en stor mulighet for oss som innovatører. Avdekk behov, og bruk disse innsiktene for å skape bærekraftige muligheter. 

Hvem er dine kunder? Hvordan kan vi hjelpe dem til å opptre mer bærekraftig?

Husk 

Målet er å avdekke problemer og skaffe brukerinnsikter. Finn behov som brukeren ikke er klar over selv. 

Eksempel:

En studentgruppe ville undersøke avfallshåndtering i helsesektoren. Deres antagelser var at de ansatte på sykehuset ikke hadde tilstrekkelig system og rutiner knyttet til egen avfallshåndtering. For å undersøke nærmere observerte de ansatte på legevakten og sykehus og utførte gruppeintervjuer. De oppdaget at ansatte følte seg dobbeltmoralske ettersom de sorterte hjemme, men ikke på jobb. Etter undersøkelsen viste det seg at de ansatte ønsket en bedre avfallshåndtering på jobb. Studentgruppen stilte spørsmålet «Hvordan kan vi bidra til et bedre felles sorteringssystem som alle ansatte kjenner og aksepterer, og som i tillegg sikrer effektiv og bærekraftig ressursutnyttelse?»