Relasjoner

En relasjon handler om forholdet bedriften etablerer med kundene sine. En relasjon blir ikke til på dagen, men er opparbeidet gjennom lang tid, med stor vekt på kundetilfredshet og relasjonsbyggende aktiviteter. For å skape gode relasjoner må man ha kjennskap om hvem kunden er. Relasjonen som blir etablert, avhenger av graden av involvering med kundesegmentet eller samarbeidspartnerne. Kundeopplevelsen sees opp mot produktet du tilbyr, valget av kanal og hvilke aktiviteter bedriften benytter seg av for å bygge gode relasjoner. Kunderelasjoner handler i stor grad om hvordan en bedrift kan vokse og utvikle seg på sikt. Hva får kundene til å handle, og hvordan kan man nå ut til dem med informasjonen som trengs for å aktivisere dem?    

Skaffe, beholde og utvikle kundemassen:

For å skaffe kunder må man vekke interesse og skape engasjement. Dette kan gjøres gjennom reklame, messer eller noe så enkelt som å sende en velkomst-mail. En ønsker i første omgang å undersøke interessen og å få en oversikt over hva kundene er villig til å betale for. Det finnes ulike måter å skape relasjoner på. Noen bedrifter fokuserer på høy grad av personlig service, hvor bedriften tar betalt for å ordne alt for kunden. Bedrifter kan også velge en mer selvbetjent løsning, dersom dette er av interesse for kunden. Dette avhenger av markedet, forventninger kundene har, og hvilke behov du skal avdekke og forstå. 

Å beholde kundene over en lengre periode er helt avgjørende for å skape nok inntekter. Her kan en tilby lojalitetsprogram, konkurranser og oppdateringer på sosiale medier for å opprettholde interessen. På denne måten kan man holde kundene “varme”. En ting som bør huskes på, er hvor dyrt det er å miste kunder. Det er mye dyrere å skaffe nye kunder enn å beholde eksisterende kunder. 

For å utvikle kundemassen må man få kundene til å kjøpe tilleggsprodukter eller oppgradere produktene de allerede har. Målet er å skape langvarige kunderelasjoner, hvor fornøyde kunder sprer ordet til nye kunder.

Betydningen av en kunderelasjon 

En skal ikke undervurdere en god kunderelasjon, da det koster over fem ganger så mye å skaffe en ny kunde som å beholde en du allerede har (dette varierer selvfølgelig mye mellom ulike produkt, tjenester og bransjer). For å utvikle bedriften og drive lønnsomt bør en bruke tid på kunderelasjoner i en etableringsfase. For å få lojale kunder som fortsetter å handle hos deg, kreves det at produktet eller tjenesten er unik og ikke lett kopieres av konkurrenter. I tillegg bør du tenke på renomme og hvordan bedriften representerer seg i media og andre kontaktflater. Uten kunder finnes det ingen forretning. Derfor er det viktig å skape en bærekraftig relasjon hvor lojalitet står sentralt. Utvid kunnskapsfeltet kontinuerlig og følg med på trender i bransjen for å oppnå konkurransefortrinn.

Tips og råd 

  • Hvilke relasjonsbyggende aktiviteter er avgjørende for det du skaper?

  • Hvilke langsiktige mål har bedriften for relasjonsskapende aktiviteter?

  • Hvordan øke kundetilfredsheten i fremtiden?

Bærekraft

  • Hvordan skape bærekraftige kunderelasjoner som varer over tid? 

  • Hvordan benytte bærekraft-initiativer for å skape engasjement i kundemassen?

Husk

  • Verdien som skapes, må være større enn kostnadene knyttet til relasjonsbygging

  • Det er mye dyrere å skaffe nye kunder enn å beholde eksisterende kunder

Eksempel: 

I 2013 opprettet Expert AS, en forhandler av forbrukerelektronikk, en kampanje på bakgrunn av dårlige salgstall som påvirket driften i en negativ retning. Ordene som ble brukt i kampanjen var

  • «Vi var svært nær konkurs» 

  • «Mange ville kanskje valgt å sette opp prisene. Vi valgte derimot å kutte kostnadene og senke prisene»

  • «1432 gode medarbeidere har dessverre måttet slutte» 

  • «Til sammen har vi spart 800 millioner kroner for å senke prisene»

  • «Vi hadde mange lagre. Nå får vi ett stort for hele Norden. We will rock you!»

I etterkant florerte negative kommentarer i sosiale medier, og Expert AS mistet både status troverdighet, og ikke minst en betydelig kundemasse. Å optimalisere driften kan være lønnsomt for en periode, men en skal aldri undervurdere betydningen av bærekraftige kunderelasjoner.